Le législateur a consacré en août 2015 (ordonnance n°2015-103 du 20/08/2015, complété par un décret du 30 octobre 2015, codifiée dans le Code de la Consommation) le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel.
En règle générale:
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier, opposant un particulier à un professionnel (remarque: l’inverse n’est pas vrai et le professionnel ne pourra le saisir).
Le litige concerne tout professionnel qu’il soit commerçant, artisan, professionnel libéral (sauf santé), une entreprise individuelle ou une société.
Il s’agit d’une possibilité et non d’une obligation : rien ne peut obliger le consommateur à y recourir s’il préfère, par exemple, saisir d’autres autorités ou une juridiction.
Si le recours au médiateur est gratuit, les parties qui souhaiteront se faire représenter ou assister (par un expert, professionnel ou avocat par exemple) le feront à leurs frais
Le recours au médiateur doit être simplifié (site internet mentionnant son adresse postale et electronique) et son activité fera l’objet d’un rapport annuel (nombre de litiges, question fréquentes, nombre et motifs de refus, …).
Il existe des cas où la médiation ne pourra s’appliquer :
Art. L. 151-3.-La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
« a) Aux litiges entre professionnels ;
« b) Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
« c) Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
« d) Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
« e) Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Et par ailleurs, il existe également des cas où le médiateur ne pourra intervenir:
« Art. L. 152-2.-Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
« a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
« b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
« c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
« d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
« e) Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
« Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
A défaut d’accord trouvé amiablement entre les parties, le médiateur pourra proposer une solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.
En ce qui concerne précisément la profession d’avocat:
Tout avocat doit être en mesure de proposer à ses clients la possibilité de recourir gratuitement à un tel dispositif, qui concernera essentiellement les litiges relatifs aux honoraires, et le CNB (Conseil National des Barreaux) a organisé en décembre 2015 un appel à candidature pour qu’un médiateur national de la consommation de la profession d’avocat puisse être désigné à la fin du mois de janvier 2016.
A la suite de Monsieur le Bâtonnier Jérôme HERCE, c'est désormais Maître Carole PASCAREL qui a été nommée, en assemblée générale, médiateur national et vient d'être inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation prévue à l’article L.155-2 du Code de la consommation en qualité de médiateur de la profession d’avocat.
En cas de difficulté, il est donc possible de le saisir et ses coordonnées sont les suivantes:
Carole PASCAREL, médiateur de la consommation de la profession d’avocat
Adresse postale : 180 boulevard Haussmann, 75008 Paris
Adresse email : mediateur@mediateur-consommation-avocat.fr
Site Internet : https://mediateur-consommation-avocat.fr
Le recours à tout médiateur de la consommation est possible sans oublier la voie classique de contestation des honoraires devant le Bâtonnier.
Pour mémoire, les réclamations sont soumises au Bâtonnier par toute partie, sans condition de forme.
Le Bâtonnier accuse réception de la réclamation et informe l’intéressé que, faute de décision dans un délai de quatre mois, il lui appartiendra de saisir le Premier Président de la Cour d’Appel dans le délai d’un mois (article 175 du décret du 27.11.1991)
A AMIENS, l’adresse à laquelle il convient d’adresser de telles réclamations est la suivante :
Madame le Bâtonnier de l’Ordre des Avocats du Barreau d’AMIENS
21 square Jules Bocquet
80000 AMIENS
En ce qui concerne les autres professions et services :
Ci-après des liens vers des sites de médiateurs d’ores et déjà mis en place.
Cette liste n’est pas exhaustive mais indicative, puisque les professionnels doivent garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation, en mettant en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou en proposant au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences des textes.
Tout professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève et réitérer cette infomration dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
Pour tout savoir et connaitre les sites et les adresses, le gouvernement a mis en place un site dédié à la médiation de la consommation: media-conso.fr.
Paralèllement, une plateforme de résolution des difficultés liées aux achats en ligne à un niveau européen a été mise en place: règlement en ligne des litiges.